LA FORMAZIONE PER I CALL CENTER

Nel corso degli anni ho acquisito una lunga e ricca esperienza di interventi formativi per i Call Center di aziende delle Telecomunicazioni ed aziendali:

Formazione per operatori (Aula)

• migliorare la conoscenza degli operatori tra di loro e far acquisire loro la capacità di lavorare in  team(il clima della sala è determinante per la qualità e la produttività delle attività da svolgere);
• acquisire i principi base della comunicazione telefonica inbound e/o outbound;
• sviluppare la capacità di gestire le chiamate nelle loro diverse fasi;
• sviluppare l’abilità di commercializzare presentando i vantaggi del P/S in modo personalizzato;
• acquisire la capacità di gestire le obiezioni e chiudere una trattativa;
• sviluppare l’autoconsapevolezza del ruolo e del proprio stile comunicativo.

Formazione per operatori (training on the job in piccoli gruppi)

L’obiettivo è quello di rinforzare l’acquisizione delle tecniche apprese durante la formazione d’aula attraverso la loro applicazione pratica a telefonate reali ed attraverso la discussione ed il confronto con i colleghi ed il consulente che svolge il ruolo di facilitatore dei processi e rinforzo dell’apprendimento (nonché fornitore di consigli e suggerimenti).

L’affiancamento prevede l’utilizzo di una griglia di osservazione, sintesi dei contenuti d’aula, fornita agli operatori per l’auto ed etero-osservazione ma anche come scaletta operativa per gestire le telefonate.

Ogni gruppo è formato da una tripletta di operatori che si alternano nella ricezione/realizzazione di chiamate reali mentre gli agli due colleghi ed il consulente fanno da osservatori. Al termine di ogni chiamata il consulente gestisce la discussione della chiamata stessa stimolando gli operatori ad individuare punti di forza e di miglioramento.

Ogni sessione ha la durata indicativa di 3 ore per un totale di 2 sessioni possibili al giorno.

Il training on the job di gruppo viene realizzato al termine della formazione d’aula.

Formazione per operatori (training on the job individuale)

Ogni operatore viene affiancato individualmente dal consulente. Durante il coaching individuale vengono approfonditi i contenuti della formazione d’aula maggiormente emersi nel corso delle telefonate reali e maggiormente collegati agli specifici bisogni formativi del singolo operatore. Durante l’affiancamento viene utilizzata sempre la griglia di osservazione.

L’ultima parte del coaching individuale è dedicata alle stesura, da parte dell’operatore (supportato dal consulente) di un Piano di Sviluppo Individuale che individua punti di forza ed aspetti migliorabili del comportamento dell’operatore nonché alcuni specifici obiettivi concreti sui quali l’operatore stesso potrà continuare a lavorare dopo l’intervento della consulenza supportato dal proprio team leader.

Ogni sessione ha la durata indicativa di 90 min a operatore per un totale circa di 4 incontri di coaching al giorno.

Formazione supervisor e team leader (Aula)

• acquisire la capacità di costruire, rafforzare e mantenere gruppi di lavoro (teambuilding);
• migliorare la capacità di progettare, realizzare e valutare adeguati processi di coaching per i propri operatori;
• migliorare la capacità di motivare e stimolare le proprie risorse;
• acquisire l’abilità di gestire i conflitti e negoziare;
• acquisire la capacità di realizzare efficaci affiancamenti telefonici sui propri operatori;
• sviluppare la capacità di valutare le prestazioni delle proprie risorse predisponendo adeguati piani di sviluppo;
• sviluppare l’autoconsapevolezza del ruolo e del proprio stile comunicativo.

Formazione supervisor e team leader (training on the job)

Fase preparatoria (3 ore)

Il Team Leader affianca come osservatore non partecipante il consulente durante una sessione esemplificativa di affiancamento telefonico ad uno/più operatori in sala con telefonate reali.

 

Fase assistita (3 ore)

Il Team Leader realizza una sessione di affiancamento telefonico ai propri operatori con la presenza ed il supporto del consulente.

 

Coaching (60/90 min)

Al termine della fase assistita il consulente, attraverso griglie di osservazione, aiuta il Team Leader a realizzare un’autosservazione dei punti di forza e di miglioramento del proprio ruolo di coach e fornisce il proprio feedback. Supporta inoltre il Team Leader nell’individuazione e predisposizione di piani di sviluppo per il miglioramento delle prestazioni degli operatori.

Formazione Agenti (Aula)

• acquisire i principi base della comunicazione interpersonale (verbale e non verbale);
• acquisire l’abilità di realizzare un aggancio commerciale;
• sviluppare la capacità di gestire una trattativa di vendita;
• sviluppare l’abilità di commercializzare presentando i vantaggi del P/S in modo personalizzato;
• acquisire la capacità di gestire le obiezioni e chiudere una trattativa;
•  sviluppare l’autoconsapevolezza del ruolo e del proprio stile di vendita.

Formazione Agenti (training on the job)

Ogni agente viene affiancato individualmente a distanza di una settimana dall’entrata in ruolo effettiva. Durante il coaching individuale vengono approfonditi i contenuti della formazione d’aula maggiormente emersi nel corso delle telefonate reali e maggiormente collegati agli specifici bisogni formativi del singolo operatore.

IL Training on the job si divide in una fase di osservazione passiva del consulente durante 1-2 appuntamenti significativi e rappresentativi ed un colloquio di coaching individuale al termine.

Durante il colloquio viene utilizzata una la griglia di auto-osservazione sintesi dei contenuti trattati precedentemente in aula.

L’ultima parte del coaching individuale è dedicata alle stesura, da parte dell’agente (supportato dal consulente) di un Piano di Sviluppo Individuale che individua punti di forza ed aspetti migliorabili del comportamento dell’operatore nonché alcuni specifici obiettivi concreti sui quali l’agente stesso potrà continuare a lavorare dopo l’intervento della consulenza supportato dal proprio responsabile.

Ogni sessione ha la durata indicativa di 3 ore ad agente per un totale di 2 agenti al giorno.